'Gastheerschap zit in ons DNA'
Marloes van der Walle, Manager Passenger Process Management (PPM) en ten tijde van het interview Manager Passenger Operations
Mijn afdeling is verantwoordelijk voor vier hoofdzaken in de Terminal: optimale flowregulatie, de bedrijfshulpverlening (BHV), toezicht op en handhaving van de regels op Schiphol en dat alles met een glimlach, want wij hebben gastheerschap hoog in het vaandel staan. Wij zorgen ervoor dat iedere passagier veilig, op tijd, tevreden en met zijn koffers aan boord kan. Wij zijn onderdeel van een totale keten en hebben niet het hele passagiersproces in de hand.
Wanneer een passagier bijvoorbeeld vertraging heeft met de trein of een wachtrij heeft bij de grenscontrole, dan heeft dat invloed op de passagierservaring op Schiphol. Wat we wel kunnen is het proces tussen de verschillende ketens zo gastvrij mogelijk invullen voor de passagier.
Samenwerking met MBO College Airport
Sinds drie jaar werken wij samen met de opleiding Steward/Stewardess van MBO College Airport om stageplekken te creëren voor studenten. Onze afdeling is bij uitstek geschikt om het vak in de praktijk te leren. Hier zie je het proces van A tot Z en mijn collega’s vinden het leuk om mensen te begeleiden. Ze zijn trots op hun werk en gastheerschap zit in hun DNA. Bovendien stellen studenten vragen over zaken die door collega’s als vanzelfsprekend worden gezien, maar juist die vragen zet hen weer aan het denken en houdt hen fris.
Stage in de Mix
Toen COVID kwam heb ik direct gezegd: die stages moeten doorgaan. Want als studenten geen stage kunnen lopen, kunnen ze niet afstuderen en krijgen bedrijven geen nieuwe instroom. Bij ons werkt bijvoorbeeld een floormanager die acht jaar geleden is gestart als stagiair, daarna via het uitzendbureau is begonnen als passenger assistant en nu in vaste dienst is. Ik wilde dus vooral kijken naar wat we wél konden doen en zo kwam Stage in de mix tot stand. Veel ging goed, maar sommige opdrachten bleken lastig of niet passend. Toch hadden de studenten een enorm toegevoegde waarde, zowel ter ondersteuning van de passenger assistants als als safeguard. In april starten we met een nieuwe groep en doen we weer aanpassingen om het nog beter te maken. Dat is het mooie van de samenwerking met LCS en MBO College Airport: we raken steeds meer op elkaar ingespeeld.
Fotografie: Natasja Wagner, www.wagnerfotografe.nl
